乳山市创新打造服务患者“亲人模式”

2021-06-25 来源:中国卫生健康网

  (记者:王国清 通讯员:李敏 吴航)今年以来,乳山市卫健局以开展党史学习教育为契机,结合开展“我为群众办实事”活动,创新机制、再造流程,改进作风、提升服务,全力打造服务患者“亲人模式”。即像对待亲人一样对待就诊患者,为患者提供全链条、立体化诊疗服务,进一步密切群众与医务工作者的关系,全面提升群众的满意度和获得感。“亲人”模式服务患者专项活动开展以来,医疗卫生领域民生诉求数量大幅缩减,并得到了社会各界的高度认同和群众的一致好评。


  坚持推行“一制度,两服务,两到位”


  主要实行了“一制度两服务两到位”,即建立首问负责制度,提供微笑服务和贴心服务,坚持沟通解释到位和关怀回访到位,推动“亲人”服务模式落实落地落具体。


  (一)坚持一项制度--首问负责制。所有医护人员遇到患者询问时,要仔细了解清楚问询内容,并一次性告知有关事项,对自身职责外的问题,要主动引导患者到相关科室,对非本单位职责范围内的问题,要耐心细致解释,并尽力提供指引和帮助。同时,医务人员要落实首诊负责制,对需要转科的患者,医务人员要提前联系好,交接班时需向患者当面说明情况,避免患者来回跑路。


  (二)做好两项服务--微笑服务、贴心服务。


  一是微笑服务,即医院要营造温馨就医的氛围。工作人员上岗后及时调整心态,保持微笑服务,工作期间穿着整洁、妆容得体,与病人交流时使用文明用语,态度和蔼,努力给患者营造一种宽松、温馨、舒适的就医氛围,彻底杜绝“生、冷、硬、顶、推”等现象发生,让患者在门诊就诊和“入、住、出院”的全过程享受到亲切热情的服务,真正感受到医务人员“亲人”模式服务带来的温暖。


  二是贴心服务,即医院要让患者感受到“亲人”般的就医体验。所有医务人员在日常工作中,将就诊的每一位患者当成自己的亲人,充分了解患者的基本情况、需求期盼、思想动态,充分尊重病人的提问和要求,并站在患者的立场考虑问题,及时、恰当给予答复;通过耐心听取患者及家属提出的意见建议,制定合理有效的诊疗计划,特别是在为患者提供治疗和护理时,保持神情专注、细致入微,坚决避免嬉笑及漫不经心,真正将贴心落实在就医流程的各个环节,全面改进服务质量,真正让患者感受到“亲人”般的贴心服务。


  (三)落实两个到位--沟通解释到位、关怀回访到位


  一是沟通解释到位,即重视每一次与患者面对面交流的机会,做好解释答疑和矛盾化解工作。医务人员通过运用沟通的技巧和艺术,迅速拉近医患之间的距离,禁止使用否定词作为口头禅对待病人及家属,如说“不知道”“我不管”“你去找xxx吧”“就这么定的,我也没办法”等,防止激化医患矛盾;在提供治疗和护理服务前,医务人员向患者详细说明具体情况,让患者充分知情同意,避免产生隔阂和误解,用全面的沟通解释换取患者的理解支持。


  二是关怀回访到位,即对所有来院患者,离院后进行亲人关怀式的回访,主要是体现对病人的关心关爱,如询问身体状态、服药情况、康复情况、生活情况,并普及健康知识,提醒定期复查,让患者感受到亲人般的关爱。回访调查中,医务人员对回访人意见进行全面梳理,并建立工作台账,有针对性地抓好整改落实,全面提高服务质量和水平。


  “ 亲民模式”助推服务观念转变


  乳山市创新推行的服务患者“亲人模式”,主要是坚持以人民健康为中心,注重换位思考,主动从群众需求角度出发,为患者提供良好的就医体验,推动医疗服务行为更加规范、医疗质量逐步提升、服务态度彻底改善。具体工作中,主要是实现了“三个转变”:


  (一)实现了由“护短”到“揭短”再到“补短”的转变。经过近几年的努力特别是去年新冠肺炎疫情之后,和谐的“医患情”关系再次被重新找回。今年以来,乳山市抢抓医患关系改善的有利契机,创新推行“亲人模式”,全面优化提升医患关系,医疗系统服务态度类投诉大幅下降,多次重办件和督办件数为零,群众诉求满意率达到100%,在威海市卫健系统300件以上单位队列中乳山市综合满意度排名第一。为保证工作有布置、有落实,坚持刀刃向里抓督导,先后组织开展3次暗访检查,通报了群众不满意事项19件、服务流程问题46件,建立台账,销号管理,目前已全部完成整改。为进一步提升医务人员整体素质,我市从回访患者入手,倒查医疗服务过程中存在的问题及建议,今年以来,全市医疗机构共完成回访67697人次,满意率达到99.56%,征求问题意见322条,目前已全部整改完毕。


  (二)实现了由“烦心”到“耐心”再到“贴心”的转变。乳山市主动换位思考,注重全面疏导患者焦虑情绪,有针对性地开展耐心、贴心的医疗服务,为患者提供了良好就医体验。今年以来,各医疗机构接诊台累计接受问询19119人次,先后解答慢病办理、疫苗接种等各类政务服务热线359个,为患者快捷就医、精准就医提供了全方位的咨询服务。工作中注重听取群众意见诉求,全面改进医疗服务流程,实现患者服务体验和工作效率的“双提升”,比如,目前正在推进的新冠肺炎疫苗注射工作,为有效解决市民上班接种不便等问题,创新推出了“6对7”接种模式,每天早上6点开始,晚上7点结束,午间不休息,目前我市日最大接种能力由每天0.8万人次提高到2.2万人次,大大提升了疫苗接种的便捷性和服务效率。


  (三)实现了由“体验”到“信任”再到“放心”的转变。乳山市坚持将沟通作为医治流程中的重要一环,通过有效的沟通,拉近医患之间的距离,全面彻底打消患者疑虑,避免产生隔阂和误解,让患者放心就诊、安心就医。今年以来,先后组织了3次医患沟通专题培训,全面提升医护人员的沟通水平,同时,要求每名医护人员高度重视每一次与患者面对面交流的机会,真正建立相互信任、相互尊重、相互理解的医患关系。比如,去年以来,我市先后有39名患者在查明病情后,要求转院北京、青岛、烟台等城市治疗,但经过耐心解释沟通,患者对当地的技术和服务逐步认可,决定留院治疗,均取得了良好效果。


  亲民模式取得的成效引发深远思考


  思想观念转变是解决所有问题的首要前提,在服务患者“亲人模式”推广期间,遇到了高年资医师思想固化、新入职人员对就医环节不熟悉等多方面的工作阻力以及社会各界的种种质疑,想要解决这些问题,为“亲人模式”推广扫清障碍,就必须从思想深层面扭转观念。为此,乳山市注重从思想观念层面“开刀”,在医疗系统自上而下开展了一次自我革命,通过集中学习培训、舆论宣传活动等方式,全面提高医护人员思想认识,特别是通过微信平台先后发布“蹲举哥”等医务人员典型事例86期,累计点击量达到13.2万人次。经过一段时间,医护人员对这一模式逐渐认可,群众也逐步认同,良好的医患关系逐步形成。


  制度机制创新是改进提升服务的关键所在,对于医疗系统而言,多年来的制度约束是制约服务提升的主要“中梗阻”。乳山市推行的服务患者“亲人模式”,从体制机制层面打破了原有条框,再造了流程、理顺了环节,医疗服务运行逐步流畅,群众就医就诊更加便捷,对医院的信任度逐步提升,群众诉求量大幅降低,有效打通了服务患者的“最后一公里”,


  狠抓工作落实是保证工作质效的重要保障,督查考核是推进工作、狠抓落实、检验成效的重要载体和手段,能否督在关键、查在要害,考到实处、核出实效,直接影响着工作的质量和实效。乳山市在推行“亲人模式”过程中,注重工作推进与督导检查同向发力、一体推进,有形监管与无形监督相辅相成、一体落实,为工作推进提供了强力保障,也极大激发了干部服务群众的积极性和主动性。


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